理赔宗旨

更快、更易、更关怀

理赔概况

2011年是新华保险成立十五周年,在新的发展形势下,新华保险提出以“客户为中心”的经营战略,将客户服务提升到战略层面。

自2009年起,新华保险业内首创推出“理赔服务星级评定管理机制”,面向全国各级分支机构统一理赔标准,规范服务项目,量化考核指标。2011年,全国190家分支机构通过首批理赔服务星级认证,并授予不同星级,他们以客户满意度与客户感受为重,更好地服务客户。截止2011年11月,累计为67万名个人客户提供理赔服务,累计给付金额达45.14亿元,理赔满意度同比2009年提升10个百分点。

在“以客户为中心”的基础上,新华保险提出了“更快、更易、更关怀”的服务口号,竭力为客户出险后提供快速、简单和人性化的服务。2011年通过智能自动理赔技术、移动理赔服务平台、理赔立案集中BPO等技术创新,实现理赔提速、流程从简;同时,除理赔金外,组建新华“理赔关怀”公益服务会,对于理赔客户中发生灾难事故、遭遇不幸的家庭及特定人群,持续长期开展公益服务活动,传递更关怀的人性化理赔服务。”

理赔时效

1小时 42%的理赔1小时简易结案
3天 56%的理赔时效不超过3天
30天 2%的复杂疑难理赔确保不超过30天

理赔新服务

星级理赔服务管理

借鉴国际通行的酒店业星级管理模式,新华保险开保险行业之先河,首创了“理赔服务星级评定管理体系”,统一了各分支机构的理赔标准,量化了考核评定指标,即:从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评价共5个方面17项标准,将分支机构的理赔服务水平划分为不同的5个星级。

自2009年启动理赔服务星级建设项目以来,新华保险总分公司共同努力推进项目实施,大大提升了理赔服务效率、质量和客户满意度,有效促进了“理赔难”问题的解决。经过两年多的星级理赔服务建设和推广,新华保险于2011年正式启动首批星级理赔服务水平认证,首批参与评定的新华保险190家分公司本部及中支公司被正式授予星级服务标识。

理赔关怀公益服务

2011年,新华保险组建新华“理赔关怀”公益服务会,并正式启动“理赔关怀”公益服务活动,一方面是针对重大疾病、高残及慢性病出险人群,邀请此类客户及家属共同参加新华保险公司举办的健康管理讲座或座谈,指导和帮助客户出险理赔后科学健康管理及康复,搭建同病种共享交流平台,帮助舒缓压力情绪和促进康复;另一方面是针对身故类理赔客户,对此类客户遗孤给予关爱,公司理赔查勘队伍联同理赔服务明星长期向未成年儿童提供志愿服务,并在今年暑假期间开展有针对性的集体活动,为儿童健康快乐成长提供爱心帮助。

理赔新技术

移动快理赔 服务到您家

“移动理赔服务平台”是新华保险为贯彻“以客户为中心”的经营理念,有效提升公司理赔服务效率而建设的信息化平台,能实现一站式的理赔受理、资料上传、审核等全流程服务。该平台利用智能手机和3G通信技术实现快速响应的移动办公,并与新华保险内部理赔系统无缝对接,能保持理赔服务人员在事故现场与公司的不间断联系。即:理赔服务人员无需回公司,就可通过此平台查阅最新的理赔案件,在接到案件信息后以最快速度到达事故现场,并把出险信息和所签收的理赔资料通过智能手机实时传回公司的理赔业务系统。对于特殊的客户群体,理赔服务人员可到客户家中收取理赔申请,免去了客户到柜面递交索赔资料的麻烦。

智能简易自动理赔技术

智能简易自动理赔技术可使新华保险30%以上的理赔案件将不再需要经过传统的理赔流程处理,客户提交理赔资料后,理赔系统根据资料与核定规则自动匹配,不需再经过人工审核,便可直接在系统中跳转至结案,保险金自动支付到客户的账户上。此类简易理赔申请处理的平均时效将缩短至30分钟或更短时效完成。